Forventninger er måske det mest undervurderede nøgletal i kundeoplevelser.

I denne episode af Kunderejsen taler Stine Ringvig Marsal med forfatter, foredragsholder og selvudnævnt forventningsforsker Søren Bechmann om, hvordan forventninger styrer beslutninger, relationer og i sidste ende jeres bundlinje.

Søger du gratis fagligt brændstof til at skabe resultater med kundeoplevelsen? Snup vores CX Explorer medlemskab i Experience Management Community

I denne episode af Kunderejsen møder vi Frederik Hviid, Director, Digital & Core Banking hos Arbejdernes Landsbank, der deler konkret erfaring med at bruge generativ AI som et praktisk værktøj til bedre kundeoplevelser og mere effektive arbejdsgange. Med afsæt i en stærk CX-kultur og 16 år i træk som kundernes favoritbank fortæller Frederik, hvordan AL arbejder målrettet med at frigive rådgivernes tid til kunderne gennem små, værdiskabende løsninger frem for store, risikofyldte programmer.

🎙️ Hvad får du ud af at lytte?

• Indsigt i en pragmatisk AI-tilgang: ingen særskilt AI-strategi, men AI som middel til at levere på bankens kerneambitioner om enkelhed, effektivitet og attraktiv arbejdsplads.
• Konkrete cases fra frontlinjen: intern AI-assistenten Ally, kladder til kundeservice-mails med human in the loop, automatisk mødeopsummering og referater samt hurtig forberedelse til kundemøder.
• Målbar effekt i praksis: et tydeligt fokus på at frigive tusindvis af arbejdstimer hos rådgiverne, så tilgængelighed og svartider forbedres for kunderne.
• Læring om implementering: hvad der faktisk skal til for at lykkes med data, compliance, adoption og træning af medarbejdere, så løsningerne bliver brugt rigtigt fra dag ét.
• Perspektiver på den digitale kunderejse: hvorfor den er blevet den vigtigste del af kundeoplevelsen, og hvordan AI bygges ind i eksisterende flows i stedet for at føles som endnu en chatbot.

Frederik deler også ærlige erfaringer om både bump og gevinster på vejen, og du får konkrete idéer til, hvordan du kan starte småt, skabe hurtige resultater og skalere det, der virker i din egen organisation.

Søger du gratis fagligt brændstof til at skabe resultater med kundeoplevelsen? Snup vores CX Explorer medlemskab i Experience Management Community

I denne episode af Kunderejsen møder vi Conny Kalcher, Chief Customer Officer hos Zürich Insurance Group, der deler sine erfaringer med at transformere en global finansgigant til en mere kundeorienteret og empatisk organisation.

Conny trækker på over 30 års erfaring fra bl.a. LEGO og fortæller, hvordan hun har arbejdet strategisk med at skabe en stærkere brandidentitet, ændre kultur og implementere CX-standarder i en kompleks og global organisation med mere end 65.000 ansatte.

🎙️ Hvad får du ud af at lytte?

• Indsigt i, hvordan kundefokus, branding og empati spiller sammen i transformationen af en stor finansiel virksomhed
• Inspiration til, hvordan man måler effekten af kundeoplevelse – og kobler det til hårde forretningsresultater
• Eksempler på, hvordan Zürich arbejder med data, co-creation og AI for at forbedre kundeoplevelsen
• Konkrete værktøjer til at styrke CX – herunder brugen af standarder, empati-træning og brugervenlig kommunikation

Conny deler også sine bedste erfaringer med at bygge bro mellem brand, strategi og CX – og giver et sjældent indblik i, hvordan man forankrer kundefokus i både top og bund af en international virksomhed.

Søger du gratis fagligt brændstof til at skabe resultater med kundeoplevelsen? Snup vores CX Explorer medlemskab i Experience Management Community