Dans cet épisode de Transformation Heroes, Baptiste Hingre reçoit Sébastien Vidé, Directeur Commerce, Marketing et Communication Groupe chez Heppner.

Sébastien porte une triple casquette stratégique au sein d'une entreprise familiale centenaire, devenue un acteur clé du transport et de la logistique en Europe et à l'international. Il pilote aujourd'hui la transformation de l'expérience client dans un secteur où l'excellence opérationnelle est la norme, mais où les attentes des clients B2B évoluent à une vitesse fulgurante.

Dans cette conversation très concrète, nous analysons comment une entreprise industrielle s'adapte aux nouveaux standards imposés par les géants du B2C comme Amazon. Sébastien nous dévoile les coulisses du programme "Client First", une initiative majeure pour aligner la vision du siège avec la réalité du terrain.

Nous parlons des véritables "irritants" du transport : la gestion des litiges (indemnisation) et le tracking. Sébastien explique pourquoi la digitalisation de ces parcours douloureux est indispensable pour apporter la transparence radicale que les clients exigent, sans pour autant sacrifier la proximité humaine qui fait la force d'Heppner.

L’intelligence artificielle et la data occupent une place centrale dans l'échange. Loin des effets de mode, Sébastien partage une approche pragmatique et structurée : nettoyer et organiser la donnée avant de déployer l'IA générative, et utiliser la technologie pour traduire le "langage opérationnel" en langage client compréhensible.

Enfin, nous abordons les défis de la transition énergétique dans la logistique et l'importance cruciale de la rigueur face à la motivation pour mener à bien des transformations de long terme.

Chapitres de l’épisode

• 00:00 – Introduction et présentation de Sébastien Vidé
• 01:46 – Heppner : Le plus grand des petits acteurs, le plus petit des géants
• 04:47 – La réalité du transport et logistique en 2026
• 06:41 – L’expérience client B2B à l’ère du standard Amazon
• 10:30 – Le programme "Client First" et l'utilisation du NPS
• 12:27 – Digitaliser les irritants : le cas complexe de l’indemnisation
• 14:30 – Déployer un "Core Model" CX à l’international
• 20:37 – Le défi du Tracking : traduire la donnée Ops en langage Client
• 24:20 – Communication et pédagogie : aligner l’interne et l’externe
• 27:46 – Sales, Marketing, Com : casser les silos
• 31:23 – Culture d’entreprise et entrepreneuriat local
• 33:00 – Stratégie BEST 2027 et transition énergétique
• 37:00 – IA et Data : pourquoi il faut structurer avant d'accélérer
• 39:14 – Use Case : le Chatbot interne et la gestion du changement
• 45:00 – Philosophie : Motivation vs Rigueur
• 46:30 – Conclusion

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Dans cet épisode de Transformation Heroes, nous recevons Marine Deck, entrepreneure, speaker et fondatrice de CX Advisor.

Marine est aujourd’hui l’une des voix les plus influentes de l’expérience client en France. À travers son podcast Le Client, ses contenus, ses formations et sa marketplace CX Advisor, elle œuvre depuis plusieurs années à démocratiser une discipline encore trop souvent mal comprise, sous-financée et enfermée dans des cercles d’experts.

Dans cette conversation sans filtre, nous revenons sur ce qu’est réellement l’expérience client, au-delà des acronymes et des effets de mode. Marine partage son parcours, ses erreurs, ses déclics, et explique pourquoi la CX reste une transformation profondément humaine avant d’être un sujet d’outils ou de technologies.

Nous parlons du rôle central de la Voix du Client dans les décisions stratégiques, de l’illusion du customer centricity dans de nombreuses organisations, du poids de l’ego et des biais internes, mais aussi de la difficulté réelle à transformer une culture d’entreprise sur le long terme.

L’intelligence artificielle occupe évidemment une place clé dans la discussion. Marine explique en quoi l’IA change radicalement l’accès aux données clients, abaisse les barrières à l’entrée de la CX, mais impose aussi un nouveau niveau d’exigence aux professionnels du métier. Moins d’exécution, plus de leadership, plus de capacité à porter les sujets au comité de direction.
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Chapitres de l’épisode

00:00 – Introduction et présentation de Marine Deck
01:40 – Parcours entrepreneurial et naissance du podcast Le Client
03:10 – Définition réelle de l’expérience client
05:00 – Déclic CX, Air France et premiers chocs avec la discipline
06:50 – Pourquoi la CX est sous-cloche et trop complexe en apparence
08:10 – Existe-t-il une méthode universelle en expérience client ?
10:30 – Les grandes tendances CX et le rôle croissant de l’IA
12:15 – Customer centric vs illusion de customer centricity
14:40 – Ego, biais internes et réalité terrain
15:30 – CX comme méga-tendance stratégique pour les entreprises
16:20 – Le problème du ROI et des budgets CX
17:45 – Pourquoi la transformation CX est un projet long et difficile
19:40 – Exemples concrets d’entreprises rattrapées par leur retard CX
21:00 – KPI, NPS et place de la Voix du Client en comité de direction
23:20 – Quanti vs Quali : pourquoi le qualitatif est sous-exploité
25:10 – Ce que l’IA va vraiment changer pour les professionnels CX
26:10 – Leadership, posture et avenir des métiers de la CX
27:30 – Expériences clients sur-mesure et fin des modèles uniformes
28:50 – Vision long terme, projets et écriture d’un livre
30:20 – Rôle de speaker, interventions et collaboration avec les éditeurs CX
33:00 – Message clé : fidélisation vs acquisition
34:30 – Conclusion
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“Le vrai problème du service client, ce n’est pas l’attente. C’est le silence.”

Dans ce nouvel épisode de Transformation Heroes, Baptiste Hingre reçoit Marin Huet, CEO de Yampa, une startup française qui réinvente la relation client grâce à des agents IA autonomes.

Partant d’un constat simple, les clients n’attendent pas des excuses, ils attendent des actions, Marin partage sa vision d’une relation client augmentée : fluide, immédiate, multicanale… mais surtout libérée du silence.

Ils abordent ensemble les limites des serveurs vocaux classiques, la stratégie de “l’évitement” encore trop répandue, et ce que peut (vraiment) l’IA pour transformer les parcours et redonner du temps aux humains là où ils sont les plus utiles.

À travers des cas concrets (Alma, syndics, retail B2B…), Marin dévoile comment les marques peuvent déployer des agents IA sur tous les canaux (mail, téléphone, WhatsApp…) en gardant le contrôle, la qualité et leur tone of voice. L’épisode questionne aussi le futur du service client, la place de l’émotion, la souveraineté des données et l’impact business réel de ces nouvelles expériences.

Un échange à la fois concret, stratégique et visionnaire, pour celles et ceux qui veulent voir la relation client autrement.

Chapitres :

00:00 Introduction : le silence client, ce mal invisible
02:15 Le parcours de Marin : Alma, IA et genèse de Yampa
05:40 La vision de Yampa : action, autonomie, confiance
10:00 Agents IA : une alternative aux scripts et aux SVI
13:20 Pourquoi l’IA peut mieux traiter certaines demandes que l’humain
17:40 Le cas Alma : 30 % de traitement 100 % automatisé
23:00 Relation client multicanale : l’expérience doit suivre, pas le canal
28:10 Personnalisation, voice branding et tone of voice dans l’IA
32:00 L’erreur à éviter : demander à l’IA d’avoir de l’émotion
36:50 Le futur : des clients avec leur propre agent IA
42:00 IA souveraine : RGPD, transparence, auditabilité
47:00 Conseil aux décideurs : IA = différenciation, pas déshumanisation
50:30 Amazon, Uber, Decathlon : ce que les meilleurs ont déjà compris
55:00 IA + humain : la nouvelle alliance au cœur de la relation client

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