Hafner unterhält sich mit Michael Lüttgen, Mitglied der Geschäftsleitung Kunde und Chief Customer Officer bei der Kaufland Stiftung & Co. KG. Dabei wird deutlich, warum Michaels Herz für den Handel schlägt. Allein die Anzahl an Kunden und an Produkten bietet seine eigenen Herausforderungen und macht es nicht einfach, Kunden und ihre Bedürfnisse gut zu verstehen. Wie Kaufland das macht, zeigt MIchael an vielen Beispielen. Ob es nun das Erheben von Kundendaten oder auch der Einsatz von AI an der Kundenschnittstelle ist: Kaufland schafft es, Preisführer zu sein und den Kunden gut zu kennen. Gerade das Zusammenspiel aus der Makro-Sicht der Marktforschung und der Mikrosicht der Customer Insights macht diese Episode spannend zu hören. Viel Spass!

Kaufland findet man hier: https://www.kaufland.de/

Michael findet man hier: https://www.linkedin.com/in/michael-lüttgen-3b078284/

Hafner findet man hier: https://www.linkedin.com/in/nilshafner/

Den CEX Trendradar gibt es hier zum Download: https://cex-trendradar.com/

Hafner unterhält sich mit Kristina Klahm, Expertin aus dem CX Bereich und aktuell Projektleiterin für die CDP bei der e.on aus Essen. Bemerkenswert an dieser Episode ist, dass deutlich wird, wie integriert Unternehmen in den Bereichen People, Process udn Technology denken und handeln müssen, damit sich Investitionen in CX lohnen. Sagen Harald und ich ja auch immer im CEX Trendradar. Beispielhaft dafür ist das Gespräch mit Kristina. Sie skizziert ihren Werdegang von einem Beruf als Lehrerin über eine Position im Verkauf von Klingeltönen für Handys zu diversen Versorger- und Telekommunikationsunternehmen hin bis zu e.on. Das spannende dabei ist, dass Kristina begeisternd erzählen kann, welche "Erfolgsfaktoren" sie jeweils aus den einzelnen Beschäftigungen mitgenommen hat. Dabei merkt man eins: Kristina brennt für das Thema Kundenmanagement. Und postuliert mit voller Überzeugung: als CX Manager ist man quasi Verkäufer. Und wie gut sie das für ihre Themen macht - das erfährt man in dieser Episode. Viele Spass!

e.om findet man hier: https://www.eon.de/de/pk.html

Kristina findet man hier: https://www.linkedin.com/in/kristina-klahm-4b4324b6/

Hafner findet man hier: https://www.linkedin.com/in/nilshafner/

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Hafner unterhält sich mit Markus Lange, Tribe Head CX bei der SIGNAL IDUNA. Bemerkenswert an dieser Episode ist, wie die Anwendung agiler Methoden den Weg zur Kundenzentrierung der SIGNAL IDUNA als Vollversicherung geprägt haben. Markus skizziert seinen Werdegang und die Tatsache, wie eine Beschwerde über mangelnde Funktionen zu einem sehr guten Job führen kann. Und es muss ein sehr guter Job sein, wenn Hafner und Henn die SIGNAL IDUNA mit ihren über 10.000 Mitarbeitenden in sechs Jahren zweimal mit unterschiedlichen Initiativen als Leuchtturmprojekt im CEX Trendradar vorstellen. Verbindendes Element dabei ist der NPS. Durch seine Anwendung als Lerninstrument kann der Tribe innerhalb des Unternehmens zunehmend für Transformationsdynamik sorgen. Das ist spannend zu hören und genauso freut, wie Markus begeistert über den Weg der letzten Jahre erzählt. Was die Generalagentur Richter in Velmede damit zu tun hat und wie eine CX Governance gut funktioniert - das erfährt man in dieser Episode. Viele Spass!

SIGNAL IDUNA findet man hier: https://signal-iduna.de/

Markus findet man hier: https://www.linkedin.com/in/markus-lange-4aa76056/

Hafner findet man hier: https://www.linkedin.com/in/nilshafner/

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